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Michele Dell'Edera
24 Ott
Un terzo dei clienti italiani è disponibile a lasciare il brand di riferimento a fronte di un’esperienza negativa, ecco in poche slide quanto emerso da una ricerca di SAS. L’importanza della customer experience.
Pubblicato da:
Michele Dell'Edera
10 Ott
Nel 2017, in diversi incontri, parlai con imprenditori e commercianti di Showrooming e Webrooming.
Senza entrare di nuovo nel dettaglio di questi due fenomeni mi fermo solo a ricordare che il primo è il fenomeno dell’andare in negozio provare o visionare un prodotto e poi acquistarlo on line, il secondo è la tendenza di vedere un prodotto on line, valutarne le caratteristiche, i prezzi ecc. e poi andare in negozio ad acquistare.
In quel tempo, forse è proprio il caso di dire così, dicevo che questi due fenomeni non dovevano terrorizzare coloro i quali possedevano un negozio o un attività aperta al consumatore finale, ma che anzi doveva essere vista come un’opportunità per allargare il proprio “giro” di clienti.
L’ho detto fino all’anno scorso in alcuni incontri in Confcommercio, ne sono ancora convinto, ma questo 2020 ha cambiato le carte in tavola.
Il lockdown ha messo in ginocchio molte attività e ha spinto alcune a cominciare a pensare ad organizzarsi sul proprio territorio con un mix tra: internet, ritiro della merce nel punto vendita, consegna a domicilio e di vicinato (non consegne da un ecommerce sconosciuto, ma dal negozio fidato o vicino casa).
Un’estensione del negozio in pratica che vede l’esercente essere non più il fornitore del prodotto, ma anche e soprattutto il fornitore del servizio.
Non più il prodotto al massimo ribasso, ma la spesa e gli acquisti da chi più mi fido e da chi “conosco”, dove più mi conviene e il servizio è il migliore.
Molte catene distributive più grosse si stanno organizzando, ma a mio avviso l’opportunità maggiore ce l’avranno i piccoli e medi negozi che saranno in grado di organizzarsi con un buon e-commerce in grado di gestire: ordini, il ritiro in negozio e/o una consegna a domicilio sempre più organizzata quasi in proprio o con collaboratori strettissimi e sostanzialmente diretti.
Tanti anziani e famiglie, ma anche single, in questo periodo, hanno accentuato l’abitudine di telefonare nel proprio punto vendita per ordinare e ritirare la spesa in negozio o di riceverla a casa.
In un periodo di distanziamento sociale sicuramente questa modalità di fare acquisti ha aperto nuove prospettive per il commercio, direi un buono spiraglio di salvezza.
Certo bisognerà saper cogliere l’attimo, essere creativi e organizzarsi.
C’è da mettere a frutto una sorta di “fattore 4R” molto importante:
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