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Immagine dell'autore Pubblicato da: Michele Dell'Edera 19 Ago
CRM, Comunicazione, Gestione dell’Azienda, Web, Condivisione, cosa li accomuna ?
La cura del cliente e l'organizzazione aziendale.
La cura del cliente e l’organizzazione aziendale.

Se il mondo è web based e se tantissime delle cose che ho citato nel titolo fanno parte della vita normale di molte aziende, la domanda che mi pongo e che vi pongo è: Perché CRM, attività di comunicazione dell’azienda, portale web, attività di condivisione dei contenuti e gestionale aziendale non possono avere punti di contatto o addirittura essere parte di un unico ecosistema ?

Ovviamente in linea di principio la risposta è si, tutti questi strumenti e queste attività, possono, devono, anzi dovrebbero essere parte di un unico ecosistema che faccia tesoro delle informazioni di ciascuna piattaforma e le intersechi ove necessario ad ottenerne di altre a più valore aggiunto.

Si è parlato per molto tempo circa due anni fa, oggi se ne parla un po’ meno, di social CRM, cioè di un software CRM (utile alla gestione del cliente in tutti i suoi aspetti)  in grado di fare tesoro dell’attività Social (quella sui social network) dell’azienda e di puntare a rendere tali informazioni valore per l’azienda, ad esempio nuovi leads, conversazioni con clienti e potenziali tali, attività di assistenza e campagne di marketing digitale.

Oggi è necessario andare oltre il concetto di semplice social CRM ed immaginare per le aziende delle soluzioni con “propria personalità” quindi non un unico pacchetto, ma in grado di parlare tra di loro.

Un ecosistema web based quindi che gestisca la contabilità e il magazzino, tutto il sistema di comunicazione interno ed esterno per esempio basandosi su un sistema di mailing in cloud, un portale web in grado di vendere e di illustrare le attività e i prodotti dell’azienda, ma anche in grado di interagire con i clienti attraverso un’area riservata in grado di far vivere un’esperienza unica e personalizzata al cliente (offerte personalizzate e fidelizzanti, fatture, lavori in corso e tempi di consegna, ecc, ecc.), un sistema che faciliti la condivisione sulle community e le piattaforme social e anche un sistema di presenza sui social network pensato per gli obiettivi che ci si prefigge e presidiato a tale scopo, un software CRM (Customer Relationship Management) in grado di fare tesoro delle informazioni rivenienti dagli altri sistemi informativi aziendali, un sistema di mail marketing collegato al CRM e ai dati sensibili a livello commerciale in possesso dell’azienda, un servizio assistenza e di affiancamento al cliente in grado di rispondere attraverso questo ecosistema alle esigenze del cliente attraverso inteventi puntuali, calibrati e anche condivisi con gli altri clienti dove possibile. Per finire strumenti di comunicazione interna all’azienda in grado di non perdere i passaggi necessari alla cura del cliente a 360° e a seguire le dinamiche interne all’azienda senza così dover rincorrere le informazioni o dare risposte al buio.

Ove utile un sistema di logistica in grado di supportare in tempi stretti le attività dell’azienda on line (es. vendita, consegne, assistenza)

Oggi tutto ciò è possibile e può essere progettato e personalizzato azienda per azienda. E’ chiaro che l’azienda si riorganizza intorno a tale sistema.

 

Immagine dell'autore Pubblicato da: Michele Dell'Edera 17 Ago
Sanità privata e digitale, ipotesi di lavoro, nasce l’Health Incoming ?

Ipotizziamo che a partire per il progetto di incoming sanitario di cui parlavo nel post precedente sia un gruppo di cliniche private oppure un gruppo unico aziendale che però gestisca più cliniche ciascuna con le sue peculiarità e specialistiche e territoriali.

Attorno al progetto allora è ipotizzabile costruire un gruppo di lavoro (fatto di consulenti esterni e di personale interno ad hoc) dedicato per la realizzazione del piano operativo di marketing digitale, che svolga almeno queste tre attività essenziali:

  • gestire le relazioni con le aziende ospedaliere;
  • inserire e aggiornare i contenuti del portale, formare e supportare i referenti delle singole aziende;
  • definire e gestire le attività di marketing digitale e lo sviluppo delle relazioni attraverso i vari strumenti che la rete mette a disposizione.

Il percorso utile a partire in modo corretto e ad ottenere i primi risultati si può sviluppare in un arco temporale di 12/24 mesi, durante i quali tutti gli strumenti da mettere in campo vengono pensati, realizzati e resi operativi, andando ad individuare passo dopo passo le cose da fare, cosa implementare e, in funzione delle necessità di marketing e comunicazione, cosa comunicare e cosa controllare per verificare i risultati raggiunti di volta in volta, e verifica dopo verifica del lavoro svolto, si va ad individuare le attività da mettere in atto per correggere la rotta, nel caso in cui gli indicatori segnalino risultati molto diversi dagli obiettivi desiderati.

In pratica non si andrebbe a ipotizzare una sterile realizzazione di un oggetto, ma il percorso da svolgere per ottenere il successo prefissato.

Proviamo a ipotizzare il lavoro da fare:

Ovviamente l’idea da cui partire non è quella di creare “un sito internet”, “un portale web”, ma di creare un vero e proprio ecosistema web pensato per la sanità privata in grado di supportare la promozione e comunicazione delle eccellenze, gli standard di qualità e i servizi garantiti, la qualità del personale medico e paramedico in servizio presso le singole strutture ospedaliere, senza dimenticare il contesto territoriale.

Come già detto però, il web non può essere isolato dalle attività di marketing aziendale, ma va integrato, cosicché funzioni da amplificatore e da supporto: la comunicazione on line supporti la comunicazione analogica e quella analogica rafforzi la comunicazione web, sfruttando le peculiarità proprie di ogni mezzo utilizzato.

Un possibile supporto di esperti del web in tal senso potrebbe essere ipotizzato come un percorso di formazione e di consulenza on job, in affiancamento/staff con i manager e gli operatori individuati per la realizzazione e la gestione dei servizi e delle attività da realizzare. Leggi il blog

Immagine dell'autore Pubblicato da: Michele Dell'Edera 5 Ago
Il Marketing digitale opportunità per la Sanità ospedaliera privata italiana in Europa

Le recenti modifiche della normativa europea in fatto di sanità, di fatto aprono alla concorrenza europea il mercato della sanità. Se per certi versi questa novità può far temere contraccolpi negativi, in realtà essa va vissuta come una grossa opportunità per sanità italiana e in particolare per quella privata che conta sia ospedali e cliniche di eccellenza che luoghi dove la degenza e la presenza delle famiglie può essere vissuta, sia pure parlando di una permanenza legata a una malattia, in modo sereno.

E’ necessario però che le strutture ospedaliere siano in grado di comunicare il loro valore e le loro peculiarità al “mercato europeo” con un’attività di marketing digitale appropriata e in grado di interagire con un pubblico non solo italiano. Quello che però si può affermare con certezza è che il marketing digitale per la Sanità Ospedaliera Privata Italiana può essere una grossa opportunità.

Potrebbe essere interessante o in forma associata, o in forma singola (struttura per struttura), “sviluppare un canale su internet che promuova le eccellenze e le peculiarità della nostra sanità a livello europeo”.

 E’ chiaro che ogni struttura ospedaliera o associazione d’imprese ospedaliere deve avere messo su, per competere a livello europeo susanita3 canale digitale, un piano di marketing strategico grazie al quale sviluppare con cognizione di causa il canale digitale.

 Confrontarsi su questo piano o comunque lavorare per metterlo su potrebbe essere un primo passo da compiere per partire.

La strategia digitale da mettere in campo per una o più strutture ospedaliere deve puntare a tre elementi essenziali:

  • Creare relazioni ovvero fare engagement;
  • Sviluppare e mantenere la relazione nel tempo;
  • Promuovere e informare sulle eccellenze del territorio, facilitando i contatti e la successiva fase di erogazione dei servizio nelle varie fasi (prenotazione, scambio di informazioni, cura e assistenza post ospedaliera).

Tutto questo può essere realizzato, se in forma associata, con un perfetto accordo tra le varie strutture sanitarie che dovranno condividere e sposare il progetto e farlo diventare parte integrante della loro strategia di comunicazione. Se invece parliamo della singola struttura, allora, magari, è il caso di avere una serie di contatti sul territorio (trasporti, ristorazione, accoglienza, contatti con il territorio e conoscenza dello stesso) in grado di mettere su un vero e proprio incoming sanitario.

In forma associata, o in forma singola, è bene costituire un gruppo di lavoro (interno o esterno, ma con forti legami con la/e struttura/e) dedicato all’operatività del piano di marketing digitale in grado di svolgere tre attività essenziali:

  • gestire le relazioni con le aziende ospedaliere;
  • inserire e aggiornare i contenuti del portale, formare e supportare i referenti (se in forma associata) delle singole aziende ospedaliere;
  • definire e gestire le attività di marketing digitale e lo sviluppo delle relazioni attraverso i vari strumenti che la rete mette a disposizione.

Ecco come partire, ma cosa fare ? Io resto a disposizione per chi fosse interessato, ma conto in prossimi post di entrare un po’ più in dettaglio esanitàperblog vedere come sia possibile sviluppare un progetto legato a una sanità che sfrutti il digitale come opportunità per crescere e consolidarsi a livello europeo.

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