SANITA’ E SOCIAL NETWORK, CONNUBIO POSSIBILE ?

Mi sono soffermato spesso sul modo con cui le aziende possono sfruttare il web 2.0 e dare valore alla loro presenza sui social network.

Ho provato a dare delle risposte in tal senso anche attraverso il white-paper che trovate all’interno del mio blog. E’ interessante ora cominciare a vedere se e come è possibile calare nei singoli settori di attività le teorie che in qualche maniera ho diffuso.

Quello che cercherò di fare è vedere se nel mondo ci sono degli esempi che, a seconda del settore si avvicinano alle teorie che vedono strategico l’utilizzo dei social network e del web 2.0 nel business e nei servizi. Dei veri e propri casi di studio insomma.

Voglio cominciare questa mia ricerca da un settore complesso come la sanità per capire se, nel mondo ci sono esempi che hanno visto la sanità, e le strutture ospedaliere in particolare, servirsi di tali strumenti di comunicazione e relazione.

Come possono, strutture con finalità sociali prima che “commerciali”, fornire servizi web-based innovativi ed efficaci, e soprattutto come possono migliorare la qualità della relazione tra paziente e struttura ospedaliera ?

Potremmo immaginare l’ospedale come il centro di una sanità territoriale nel quale si va a costruire una comunità fatta di cittadini, pazienti, medici, parenti e operatori sanitari che insieme lavorano online e offline per garantire una qualità superiore nei servizi di assistenza, sostegno e prevenzione.

Come in tutti i settori anche nella sanità va operato un cambiamento volto a trasformare l’organizzazione della struttura sanitaria aiutandola ad essere più aperta, collaborativa, trasparente, interattiva e condivisa.

Alcune strutture (molto poche ancora), soprattutto americane, hanno scelto con successo la strada del Web 2.0.

Diciamo subito, però, che quello che appare sono alcuni tentativi interessanti, ma anche che, la maggior parte di questi, sono ancora in una fase sperimentazione ed iniziale. 

Il blog di Ed Bennett (http://ebennett.org) ha una utilissima mappa degli ospedali e delle strutture sanitarie che negli USA svolgono attività anche sui social network o nelle varie Community on line.

Partendo da quella mappa è interessante scoprire quante strutture abbiano adottato il web 2.0 come strumento di comunicazione e relazione negli States.

Twitter è sicuramente il social che la fa da padrone in campo sanitario, essendo sicuramente il canale più utilizzato tra gli ospedali.

Paul Levy, CEO del Beth Israel Deaconess è stato uno degli apripista in tal senso, condividendo, della sua struttura, sui social network: pensieri, ideali, obiettivi, risultati ed esperienze.

Recentemente Levy ha lanciato il nuovo sito del suo ospedale tutto web 2 based avendo come obiettivo primario la trasparenza e inserendo una sezione speciale dedicata a funzioni interattive come: blog, podcast video, chat e altro ancora.

Il St. Jude Children Research Hospital ha, su Facebook oltre 684.000 fan e sono presenti in più social network.

Il Cedars Sinai di Los Angeles utilizza YouTube per reclutare il personale.

Questi sono solo alcuni esempi, anche negli USA, però, gli operatori sanitari, ad eccezione di alcuni casi, non hanno una strategia coerente rispetto a questa nuova era.

La maggior parte degli ospedali sono su Facebook o Twitter senza aver fissato degli obiettivi precisi che possano essere misurabili, e, la mancata definizione di una strategia, probabilmente li porterà a non avere i risultati attesi.

Qualche idea non esaustiva ? Provo ad elencare alcuni di quelli che potrebbero essere gli obiettivi e le attività che delle strutture sanitarie potrebbero mettere in campo sul web:

■ Si potrebbe creare una comunità attorno al tema della salute coinvolgendo, strutture sanitarie, pazienti, medici e ospedali
■ Si potrebbero realizzare delle attività di formazione on line sia rivolte ai possibili pazienti con consigli legati anche alla prevenzione, sia rivolte al personale sanitario e para-sanitario.
■ Si potrebbe utilizzare il web per garantire l’accesso effettivo ai dati e alla qualità dei servizi e delle prestazioni per creare un clima di fiducia e aumentare la brand reputation dell’ospedale
■ Si potrebbero utilizzare i commenti e i dati lasciati nelle conversazioni da pazienti, utenti e familiari, per capire meglio le aspettative e migliorare di conseguenza i servizi.
■ Si potrebbe favorire un maggior rapporto tra gli operatori della struttura favorendo lo scambio di opinioni e conoscenze per migliorare la qualità del servizio
■ Si potrebbero ridurre le funzioni di assistenza clienti (di sportello), spostando alcune di queste funzioni in modalità self-service sul web.

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