Pubblicato da:
Michele Dell'Edera
17 Nov
PERCHE’ E’ IMPORTANTE CAPIRE IL FUNZIONAMENTO DEL CRM
Ospito questo utile articolo di Riccardo sul CRM…
Il CRM (Customer Relationship Management) è uno strumento dalle tante potenzialità, non solamente come indicato dalla sigla per la gestione delle relazioni con la clientela ma anche per l’ottimizzazione di tutti i processi e delle attività aziendali. È però importante capire al meglio il funzionamento del CRM per sfruttarne efficacemente tutte le funzionalità: in questo modo si possono raggiungere più facilmente gli obiettivi ROI (Return On Investment), fidelizzare la clientela, ridurre i costi e incrementare il proprio volume d’affari
Sorvoliamo sull’aspetto concettuale di CRM inteso come orientamento strategico, che pur tuttavia rimane basilare, e concentriamoci invece più concretamente sugli aspetti operazionali: un CRM è una piattaforma software che integra diversi moduli gestionali. Tali moduli consentono di individuare tre diverse tipologie di CRM:
- CRM operativo (finalizzato all’automazione dei processi aziendali che prevedono il contatto con il cliente)
- CRM analitico (per una più approfondita conoscenza del cliente e dei suoi comportamenti)
- CRM collaborativo (tecnologie integrate con strumenti di comunicazione per gestire al meglio il supporto al cliente)
Grazie ai vari moduli di un CRM è possibile gestire, pianificare, coordinare e infine analizzare tutte le informazioni aziendali relative a: contatti con il cliente, preventivi, contratti, vendite, tempistiche, attori impegnati in ogni processo, stato e avanzamento delle attività, scadenze, e ancora avvisi e notifiche, comunicazioni, campagne marketing, newsletter, oltre all’assistenza post-vendita e le varie attività finalizzate alla fidelizzazione del cliente.
Il CRM permette di registrare e archiviare informazioni e documentazioni aziendali su clienti e processi. Tutti questi dati possono essere successivamente analizzati per stabilire le strategie future, per verificare se le decisioni prese stanno portando i frutti attesi ed eventualmente comprendere dove poter migliorare i processi aziendali per incrementare le potenzialità del proprio business.
Riccardo G. – Vale-Net CRM (www.vale-net.it)