Pubblicato da:
Michele Dell'Edera
15 Lug
SOCIAL CRM: MOLTO IMBUTO E POCO SETACCIO
Ho scritto, qualche tempo fa, che potremmo immaginare di avere a disposizione un imbuto e un setaccio, per un’attività di social CRM, cioè quell’attività che consentirebbe di portare all’interno del CRM aziendale dati provenienti dai canali social che l’azienda volesse mettere in campo per le varie sue divisioni (Marketing, Vendite, Assistenza, Progettazione).
Un imbuto con la capacità di portare in un unico contenitore l’attività social dell’azienda e dei suoi interlocutori, un setaccio in grado di selezionare le informazioni veramente utili alla vita dell’azienda e alla capacità della stessa di mettere il Cliente al centro del Business, distinguendole dalle informazioni inutili e di poco conto.
Molti dicono di fare Social CRM pochissimi lo hanno realizzato sul serio.
In primo luogo perché non è una cosa semplice da realizzare come soluzione software, in secondo luogo perché il Social CRM, innanzitutto è e deve essere una filosofia aziendale, un metodo di lavoro, un approccio nuovo al mondo da parte dell’azienda e, soprattutto delle persone dell’azienda stessa.
Ma veniamo al software che pure è importante, se non fondamentale.
Ad oggi esistono tantissimi strumenti che aggregano contenuti social di un account (o più account) e li portano all’interno di un unico contenitore. La cosa per la maggior parte dei casi si ferma lì, magari con la possibilità di aggiornare i social direttamente dall’aggregatore.
Ci fermiamo, e per giunta in maniera limitata, alla funzione dell’IMBUTO, cioè di quello strumento che aggrega le informazioni, anzi le convoglia.
E poi ?
E la funzione setaccio ? Quella cioè che ci consentirebbe di trovare le pepite d’oro per le aziende, e cioè le famose informazioni utili al miglioramento del rapporto con il cliente o futuro tale ?
Il SETACCIO, non c’è ancora, la capacità di catalogare queste informazioni per cliente, e per area di intervento aziendale ancor meno.
Sul nostro tavolo di lavoro insomma comincia ad esserci “molto imbuto” e “poco setaccio”.