UNA NUOVA ERA E’ INIZIATA, QUELLA DEL CLIENTE SOCIAL.

Stiamo passando velocemente dall’era del “cliente consumatore”, all’era del “cliente social” cioè del cliente che si confronta con altri clienti prima di consumare o acquistare un prodotto e che dopo aver acquistato vuole avere un canale privilegiato e personale con l’azienda. Siamo nell’era del cliente social, nulla è più come prima !
* Il cliente social consuma in modo diverso dal cliente che tutte le teorie di marketing e di vendita ci hanno fatto conoscere. Lui approfondisce su ogni singolo prodotto o servizio le ultime novità attraverso Twitter o Facebook, privilegiando più ciò che la rete dice tralasciando che ciò che l’azienda dice. Le informazioni più importanti u un prodotto o servizio vengono più dai social, dalla rete e dagli altri clienti che non dalle schede tecniche dell’azienda.


* Il cliente social conosce nuovi prodotti e marchi grazie ai suoi canali social e si fida soprattutto della “sua rete sociale” (gli amici) perché è certo che loro gli daranno un feedback onesto sul prodotto. Il cliente social non vuole più sentire solo la “campana” dell’azienda e segue molto meno la pubblicità e i suoi messaggi a senso unico.
* Il cliente social ha buon senso e non accetta ben volentieri l’invio di e-mail indesiderate e non è disposto a subire un numero eccessivo di “Tweet” promozionali. Allo stesso tempo è molto disponibile a ricevere informazioni rilevanti che soddisfino i suoi bisogni e plachino le sue paure (pain) in quel particolare momento.
* Il cliente si aspetta che i marchi, le aziende, siano presenti e attivi sui social network che frequenta e che soprattutto, questi brand, siano disposti ad ascoltare i suoi commenti, sia che siano negativi sia che siano positivi.
* Il cliente social si aspetta di essere ascoltato dall’azienda e di confrontarsi con essa, non solo quando riceve da essa un’e-mail per un messaggio promozionale o per il rilascio di nuovi prodotti e funzionalità nei servizi, ma piuttosto quando ha bisogno di aiuto e dell’intervento dell’azienda. A quel punto la cosa migliore è rispondere velocemente, in tempo reale, altrimenti il grosso rischio è quello di vedere il cliente passare con la concorrenza, oppure lo vedremo raccontare ai suoi contatti e amici della sua esperienza negativa.
* Il cliente social può parlare di un prodotto o di un marchio attraverso canali diversi nello stesso momento. Per parlare con la nostra azienda non userà più un solo canale e men che meno il solo canale aziendale. Questa esperienza la stanno vivendo con forza molte compagnie aeree che “hanno aperto”, passatemi il termine, veri e propri canali di ascolto e  di dialogo attraverso i social con i propri clienti. Io, viaggiatore, mi aspetto che la mia compagnia aerea, ad esempio, se io mi lamento su Twitter, mi ascolti e che l’operatore che di solito mi segue mi risponda e che mi risponda perché di me conosce l’itinerario e la mia storia completa grazie all’interazione su diversi canali. Questo mio approccio (di cliente) può essere trasferito su diversi canali, diverse aziende, diversi prodotti.
A questo punto possiamo dire che il cliente ha, o vuole, con la sua azienda, con il suo brand un rapporto social, un rapporto che lo faccia sentire protagonista del prodotto o servizio, protagonista della stessa storia di quell’azienda. E se il rapporto è social l’idea di CRM non può che essere social, l’idea stessa di azienda deve essere social.

 

Nasce il Social CRM.

 

di Michele Dell’Edera

http://www.micheledelledera.ithttp://www.twitter.com/micdel64

(prima parte)

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